IKEA KUNDESERVICE

IKEA har et meget stort antal kunder i varehusene. Samtidig har de et stort antal varenumre. Nogle varer sælges der mange af hver eneste dag, mens andre kun sælges en gang imellem. Nogle varer kan kunderne selv transportere hjem, andre skal bestilles og bringes ud. Det kræver, at IKEA arbejder meget systematisk med kundeservice omkring emner som lagerforespørgsel, bestilling og fragt.

Telecom Scandinavia har udviklet verden mest komplicerede IVR-system for IKEA.
I systemet kan man bl.a. ringe til en IVR og indtaste varenummeret på den vare, man ønsker og vælge varehus og besøgsdato. IVR-systemet laver derefter et online opslag i varehusets database og udregner, om den ønskede vare vil være på lager i det ønskede varehus på datoen. Er dette ikke tilfældet, får kunden tilbud om et lignende opslag i et nærliggende varehus.
Er varen ikke på lager, er der mulighed for at bede om en sms, når den igen kommer på lager. Denne sms kan enten bestilles over telefonen, eller man kan bestille den ved lagerforespørgslen i varehuset.
Skal man have varer bragt ud, kan man også bestille en sms-reminder dagen før, så man er sikker på at være hjemme, når fragtmændene kommer.

IKEA har på en enkel og lettilgængelig måde forbedret kundeservicen mærkbart - og vel at mærke uden at det koster dem ekstra ressourcer.